A falha da Workday começou num teste de recuperação e deixou trabalhadores sem picar o ponto

A Workday, o software que muitas grandes empresas usam para processar salários, registar entradas e saídas e gerir ausências, ficou indisponível para os seus clientes depois de correr mal um teste ao seu próprio sistema de cópia de segurança de emergência. Ao verificar os sistemas de recuperação de desastres, a empresa descobriu que os serviços de cópia de segurança se tinham ligado inesperadamente às bases de dados de produção utilizadas pelos clientes, deixando os registos num estado inconsistente. A Workday retirou de funcionamento os sistemas afetados para os reparar.

Para os trabalhadores, a falha significou depararem-se com uma página de início de sessão onde se lia «A Workday está atualmente indisponível». Os funcionários das empresas afetadas não conseguiam registar a entrada ou a saída, consultar informações sobre salários, pedir dispensa ou concluir a inscrição nos benefícios, e os processos agendados que alimentam outros sistemas das empresas podiam falhar. A rede de segurança criada para manter o serviço a funcionar durante uma catástrofe foi precisamente aquilo que o fez cair.

A dimensão do problema explica por que razão não se limita aos departamentos de recursos humanos. A Workday afirma que mais de 11 500 organizações usam o seu software, e a sua lista pública de clientes inclui Walmart, Target, Netflix, Chipotle, Southwest Airlines, o Departamento de Energia dos EUA e o Jet Propulsion Laboratory da NASA. A empresa não revelou quantas foram afetadas, limitando-se a descrever o impacto como abrangendo «alguns dos nossos clientes», pelo que as publicações virais que dão a entender que todos esses empregadores ficaram sem serviço vão além do que os factos permitem afirmar. Os serviços de monitorização de falhas registaram ocorrências nos EUA e na Índia, segundo a UC Today.

A explicação da própria Workday, publicada na página de estado dos serviços para clientes e citada pela equipa de TI da Washington University, é invulgarmente direta. «Ao validar a janela semanal de manutenção dos ambientes de recuperação de desastres, identificámos que os serviços dos ambientes no local de recuperação de desastres se ligaram inesperadamente às bases de dados de produção», dizia o aviso, acrescentando que os dados tinham ficado «num estado inconsistente», o que podia provocar erros quando as pessoas acedessem às suas contas ou fazer com que certas tarefas falhassem. A empresa colocou então todos os ambientes de produção do grupo de clientes a que chama WD1 em manutenção e comprometeu-se a publicar atualizações de 30 em 30 minutos.

Esta explicação deixa em aberto a maior questão. Existe uma cópia de recuperação de desastres para garantir que um problema num local não se propaga ao outro; neste caso, porém, o teste chegou ao sistema real. A Workday não explicou como foi possível essa ligação nem se houve registos perdidos, em vez de apenas ficarem desencontrados. A comunicação da empresa também foi criticada. Administradores nos fóruns sysadmin e Workday do Reddit disseram que o problema começou horas antes do primeiro aviso aos clientes, uma cronologia que a Workday não confirmou, e um email enviado a um cliente e partilhado nesses fóruns admitia que não havia previsão para o restabelecimento do serviço e aconselhava as empresas com prazos críticos a recorrer aos seus planos de continuidade de negócio.

Para os trabalhadores, os danos concretos dependem do momento em que a falha ocorreu. Os trabalhadores à hora que não conseguiram picar o ponto terão de pedir a correção manual das horas, e quem estivesse a tentar cumprir um prazo para aderir aos benefícios encontrou a porta fechada. Alguns empregadores ajustaram os prazos: o Emerson College anunciou que iria prolongar o período de inscrição aberta devido à falha. O incidente surgiu também no final de uma semana difícil para o software usado no local de trabalho, depois de uma falha no Microsoft 365 ter deixado o Outlook e o email do Exchange pouco fiáveis até ao segundo dia.

A cronologia até ao momento: o Emerson College afirmou que a Workday colocou o sistema offline por volta das 17h15 de sexta-feira, 13 de novembro, e a LiveNOW from FOX noticiou que o Downdetector tinha registado quase 3000 queixas de problemas pouco depois das 17h. Um porta-voz da Workday afirmou que a empresa estava «a trabalhar com urgência para investigar e resolver o problema» e pediu desculpa aos clientes afetados. Na manhã de sábado, a Workday informou os clientes de que esperava concluir a reindexação e a disponibilização dos seus ambientes para a maioria até às 11h de sábado, 14 de novembro, embora alguns casos pudessem demorar mais; esses clientes seriam contactados através de um pedido de assistência. O período de inscrição prolongado do Emerson termina agora ao meio-dia de segunda-feira, 16 de novembro.

O regresso do serviço não responderá à questão mais difícil que os empregadores estão agora a colocar ao seu fornecedor. Querem saber por que motivo um teste concebido para provar que a Workday consegue resistir a uma catástrofe tinha acesso aos dados que devia proteger.

Etiquetas: falhas informáticas, processamento salarial, recuperação de desastres, serviços na nuvem, software de recursos humanos, Workday

A falha da Workday começou num teste de recuperação e deixou trabalhadores sem picar o ponto

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