Recorre-se à IA para a saúde mental porque responde, não porque resulta

Algo mudou silenciosamente na forma como as pessoas passam pelas piores noites. Quando a mente se volta contra si mesma e não há ninguém para ligar, uma parte crescente dos adultos abre agora um chatbot — não porque estejam convencidos de que ele as compreende, e muitas vezes nem porque ajuda, mas porque responde. Esse é o núcleo desconfortável de um vasto novo inquérito sobre saúde mental, e é mais estranho do que o título sugere.

A leitura óbvia é uma história sobre confiança: pessoas a entregar as suas vidas interiores a máquinas. Mas a confiança é a lente errada. O que os números descrevem não é realmente um veredito sobre se a tecnologia é boa. É um veredito sobre a disponibilidade — o simples facto de que o chatbot está lá, e o profissional não.

O estudo, conduzido pela seguradora AXA com a empresa de sondagens Ipsos, junto de 19 000 adultos em 18 países, concluiu que 63% já recorreram a ferramentas de IA com perguntas sobre a sua saúde mental. O que torna o número digno de atenção é a contradição que o acompanha. Cerca de 45% ficaram insatisfeitos com as respostas que obtiveram. E no entanto, 38% afirmaram confiar mais nestas plataformas do que num profissional de saúde mental humano. As pessoas estão descontentes com os conselhos e mesmo assim recorrem a eles.

Isso só faz sentido se a qualidade nunca foi o fator decisivo. Um chatbot é construído para produzir uma resposta fluente, não uma resposta correta; não tem dever de cuidado nem obrigação de escalar quando deteta que alguém está em perigo. Simplesmente responde, instantaneamente, de graça, sem uma referência ou uma espera de meses. “A IA está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, é gratuita e está no telemóvel quando se está sozinho às 23h”, como disse o responsável pela saúde da AXA. Essa é toda a proposta de valor. É também todo o problema.

O inquérito sugere o custo da troca. Entre as pessoas que usam um chatbot para questões de saúde mental, 42% disseram que seguem quase sempre os conselhos que ele dá — e 28% afirmaram que agir com base numa recomendação do chatbot as levou a comportamentos prejudiciais. Uma ferramenta sem responsabilidade clínica está a ser tratada como primeiro respondedor pelas pessoas menos capazes de absorver uma resposta errada.

Compare-se isso com a forma como os sistemas formais de saúde estão a adotar a mesma tecnologia, e dois mundos paralelos entram em foco. Uma fotografia separada do gabinete europeu da OMS, a primeira do género em todos os vinte e sete Estados-membros da UE, concluiu que quase três quartos já utilizam diagnósticos assistidos por IA e cerca de seis em cada dez implementam chatbots para apoiar o envolvimento dos doentes. Dentro da clínica, a IA chega envolta em supervisão, governação e a maquinaria da responsabilidade médica. Lá fora, no lado do consumidor, os mesmos modelos subjacentes funcionam sem nada disso — sem divulgação do que podem e não podem fazer, sem transferência quando surge risco.

As pessoas que caem no segundo sistema são, esmagadoramente, as que estão excluídas do primeiro. Como escreveu um médico sobre o inquérito, as pessoas estão a integrar a IA nas suas vidas emocionais “não como um complemento de um sistema de saúde que funciona bem, mas sim como um ponto de entrada acessível a cuidados que permaneceram fora do alcance da maioria”. O motor é o custo e o acesso, não a convicção de que a máquina sabe mais. O número de insatisfeitos é a prova: os utilizadores conseguem distinguir. Usam-na mesmo assim, porque a alternativa é nada.

Nada disto argumenta que a IA não tem lugar na saúde mental. Os clínicos veem um lugar real — triagem, continuidade entre consultas, uma ponte para pessoas que de outra forma não receberiam nada. Mas a versão que se espalha mais depressa é a não governada, e está a espalhar-se precisamente onde os riscos são mais elevados. A solução que continua a surgir é pouco glamorosa: ferramentas que afirmam claramente o que não são, e que transferem a pessoa para um humano qualificado no momento em que detetam que alguém está em risco.

A sala de espera não esvaziou porque as pessoas melhoraram. Esvaziou porque, para a maioria, a porta nunca esteve aberta. A IA não ganhou uma discussão sobre cuidados. Apenas atendeu o telefone — e nada do outro lado é obrigado a notar quando a chamada corre mal.

Etiquetas: chatbots, OMS, saúde digital, saúde mental IA, inquérito AXA Ipsos